无锡市公安局服务台胞 用真情签注满意

    江苏与台湾网3月27日讯 总有一些平凡的人物让我们感动，总有一些朴素的坚守让我们崇敬。他们没有轰轰烈烈的壮举，没有惊天动地的伟业，有的只是默默无闻，无私奉献。他们就是无锡市公安局出入境管理支队口岸签注科的民警，一年365天坚持驻守在机场，以真诚、真情、真心展示着无锡公安的热情、周到和细致，守护着国门的神圣、庄严和有序。平凡中，摒弃的是浮华，闪光的是心灵。

    “你们的服务犹如新风拂面”

　　走进机场的口岸签注点，不由得让人眼前一亮。这个面积仅为几百平方米的办公区，不仅合理设置了大陆其他机场所罕见的申请人等候休息区，还专门设置了长椅、饮水机、胶水、纸笔、复印机、老花镜等便民服务设施，最大限度地方便了申请人，增强了人性化服务。民警也全部统一着装，统一佩戴胸卡，统一摆放台牌，态度亲切，面露微笑，让人觉得心情舒畅。“你们的服务犹如新风拂面，暖人心田啊”，办理完签注业务，一位台胞张先生对民警发出赞叹。原来这位张先生第一次来到无锡旅游，原先曾担心过大陆一些单位衙门作风严重：“门难进，脸难看，话难听，事难办。”但如今一踏进祖国大陆，他见到口岸签注科的民警们对每位申请人耐心聆听，细心解释，百问不烦，服务环境温馨、洁净、舒适，顿时心中的阴霾一扫而光。

　　“对于多次往返的申请人可提前领取若干份空白表格，以备下次如遇紧急事情时能及时签注使用，同时采取走出去的方式，主动与多家航空公司联系，将申请表直接发至航班上，让一些需要申办口岸签注的申请人在航班上就将申请表写完毕。”民警从细微处入手，缩短台胞办证时间。“这样既缩短了申请人办证的等候时间，又减轻了受理窗口人员拥挤的压力，取得双赢的效果。”

　　“我们提供‘双代’服务，即为无能力填写申报表的申请人提供代笔填表服务，为有特殊事项的申请人提供代为复印服务。”民警这样介绍，“我们还首创建立了电话回访制度，就服务质量、服务态度、服务效率等方面对申请人进行电话回访，拓宽与台胞的沟通渠道，提升服务水平。”

    ■背后故事

　　随着无锡至台北直达航线的开通，往返商旅人数较以往成倍增长，每年往来的台胞人数达22000余人次，去台旅游者则达60000余人次。面对迅速增长的业务量，无锡市公安局于2012年6月24日正式成立出入境管理支队口岸签注科，在苏南硕放国际机场设点受理台湾居民口岸签注业务，成为长三角地区对外开放的一个重要窗口。

　　“真没想到你们这么有耐心”

　　2013年夏天的一个晚上，一架由台北飞往苏南硕放国际机场的飞机盘旋降落，原本应该在晚上7点多到达的航班晚点了2个多小时，实际到达时间已经是夜里9点多钟。乘客们抵达机场后，都匆匆来到口岸签注点办理业务，办公区一下子涌入近30个人，将原本并不宽敞的空间挤得水泄不通。

　　然而，此时受理民警却发现系统突然出现故障无法打印。怎么办？民警们一方面向上级通报情况，一方面立即想办法排除故障，忙得满头大汗。“你们怎么这么慢……”“我们还没吃晚饭呢……”由于飞机晚点，大家都有些心烦气躁，现在眼看遇到这种情况，更是觉得十分不满。

　　“紧急启动应急预案！”在这关键时刻，四名值班民警分成两组，由两名民警带着故障机器迅速赶往市局进行维修，另两名民警则对来办理业务的申请人进行安抚，而当天轮到休息的两名民警也从20公里外的家中赶来协调相关工作。为缓和申请人的情绪，民警们请大家在等候区坐下，微笑着耐心解释，对给他们带来的不便表示深深地歉意，并免费送上水、快餐，提供手机充电服务，帮助他们联系家属或朋友。

　　时间一分一秒地过去，赶去市局修理机器的民警终于排除故障，将打印好的证件带回机场，并快速而有序地为大家分发，此时已经是深夜11点多。看到民警们为大家忙前忙后，原本颇有怨言的一些人也觉得有些不好意思，一位乘客对民警说：“我的态度不好，你还这么耐心，我给你鞠躬。”民警笑着说：“这是我们的职责所在。”

　　■背后故事

　　“365天，天天有航班，工作时间从下午1点到晚上8点，遇有航班延误加班加点是家常便饭，有时等到全部忙完已是第二天凌晨。”业务量日益增长，工作时间不规律，口岸签注科7名民警轮流转，人手显得有些紧张。由于工作繁忙，一年多来，没有一个人休过完整的休息日和节假日，没有一个人请过一天假。

    “让我感到亲人般的关心”

　　2013年5月的一天，由台北飞往苏南硕放国际机场的航班着陆不久，受理民警在工作中察觉到有四名旅客神情异样，一个个都面有难色。民警走上前微笑着问道：“您好，请问有什么要帮忙的吗？”“我丈夫他……”其中一位中年妇女难以抑制心中的悲伤，眼含泪水向民警诉说了事情的原委。原来这位中年妇女是台胞曾女士，其丈夫在锡出差期间猝死在其工作的公司宿舍，曾女士一行四人此次匆忙来锡是为其丈夫奔丧的，但由于事发突然，曾女士一行在悲伤和慌乱中，四人的入境证件及签注一样也没办妥。

　　“不要着急，我来帮你们解决。”民警安慰道。了解情况后，口岸受理民警便决定急事急办，与上级部门联系协调，在当时申请人较多的情况下为曾女士一行开辟绿色通道，以最快的速度为四人办妥了入境证件及签注手续。台胞曾女士万分感激地说道：“你们让我感受到了亲人般的关心，你们的服务给我们留下了深刻的印象！谢谢了！”临走时，曾女士一行按照其家乡习俗，几次欲跪谢签注民警，均被劝阻。

　　“在工作中特别要注意察言观色，从细微处发现异常，做到细心、尽心、耐心的精细服务”，民警还提到，“在办理过程中，要把群众需要作为第一考虑，积极主动地开展服务，对一些申请人合情合理的要求，尽最大努力予以满足，必要时开辟绿色通道。”

    ■背后故事

　　口岸签注点多次组织民警参加业务培训，特别是对前台录入及审批制证等环节进行练兵比武，赛质量，比速度，提升民警的业务能力。“将所掌握的业务技能落实到服务群众中去，急人所急，设身处地地为群众着想，才能赢得满意。”民警深有感触地说道。成立以来，口岸签注民警在工作中为20余名群众排忧解难，解决实际困难10余次。

　　“我对投资环境充满信心”

　　初冬的一天，阳光明媚。下午13时30分，来自台北的航班降落机场后，口岸签注民警紧张而有序地接待了十多名申请落地签注的台湾旅客。当送走最后一位台湾旅客后，民警在清理办公室时突然发现靠门的角落里静静地躺着一只印有“免税”字样的红色购物袋，打开一看，里面是两条香烟，价值两千余元。民警当时的第一反应就是：“肯定是哪位台湾旅客匆忙中遗失的物品！”但当民警提着物品赶到机场出口处时，却见人群早已走得一个不剩。怎么办？

    民警们连忙找出当天所有申请签注的台湾旅客的资料，查找联系电话，但是资料上所留的都是朋友或接待方的电话。“现在台湾旅客肯定还在半路上”，民警分析，“有可能台湾旅客发现后自己会来联系，或者等他们到达目的地后再与他们的接待方联系。”第二天，民警将梳理出来的十多名台湾旅客名单整理出来，大多都是前往周边城市的，于是苏州、昆山、常熟、张家港、江阴、泰州、南通……民警一个一个与他们的朋友或接待单位取得联系，其中还有五六个台湾旅客留的联系电话号码并不准确，民警只能通过114查询台找到接待单位。

　　直到三天后的中午，苏州一公司的台湾客人，台胞庄先生打电话来，确认了遗失的香烟，民警告知其时间和地点前来认领。庄先生来拿回自己的物品时，对民警费尽周折帮助自己找回遗失物品表示万分感谢，说道：“我是来大陆考察投资的，你们无锡公安的热情服务，让我对大陆的投资环境充满了信心。”

    ■背后故事

　　或许是因为旅途劳累，在口岸签注点，经常有台胞在办完签注匆忙离开时，将礼品、书籍、模具等各类物品遗忘。口岸民警发现后，总是多方联系，及时归还，对有些未能确认遗失人员及联系方式的，考虑到台胞遗失物品的迫切心情，民警也都及时地将这些遗失物品交由机场失物招领处再进行联系沟通，争取早日归还失主。成立以来，民警共为10余名台胞找回遗失物品。（湖帆 孙姣姣）